Tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại

1. Thông tin đơn vị chủ quản

Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH TẬP ĐOÀN NORVIX
Mã số thuế: 0111590266
Địa chỉ trụ sở: 215 Thanh Nhàn, phường Bạch Mai, thành phố Hà Nội
Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp: Số 0111590266, cấp ngày 03/8/2026 tại Sở Tài chính thành phố Hà Nội
Người đại diện theo pháp luật: Ông Ôn Mạnh Dũng
Điện thoại: 0333 453 444 · Email: norvixgroup2026@gmail.com
Website: store.norvix.vn

2. Kênh tiếp nhận

Khách hàng gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại qua bất kỳ kênh nào sau đây:

Hotline: 0333 453 444 — trong giờ làm việc;
Email: norvixgroup2026@gmail.com — tiếp nhận 24/7;
Zalo / Messenger: theo liên kết công bố trên website;
Biểu mẫu liên hệ tại store.norvix.vn/contact và store.norvix.vn/support;
Trực tiếp tại địa chỉ 215 Thanh Nhàn, phường Bạch Mai, thành phố Hà Nội.

3. Thông tin cần cung cấp

Để rút ngắn thời gian xử lý, khách hàng vui lòng nêu:

Họ tên và số điện thoại đã dùng khi đặt hàng;
Mã đơn hàng hoặc số seri thiết bị;
Mô tả sự việc và mong muốn cụ thể;
Hình ảnh, video hoặc chứng từ liên quan (nếu có).

4. Quy trình và thời hạn xử lý

Tiếp nhận — NORVIX xác nhận đã nhận trong vòng 24 giờ làm việc và cấp mã theo dõi.
Xác minh — đối chiếu đơn hàng, hồ sơ bảo hành, số seri; liên hệ khách hàng nếu cần bổ sung thông tin.
Kiểm tra kỹ thuật — với khiếu nại liên quan đến chất lượng sản phẩm, thiết bị được kiểm tra để xác định nguyên nhân.
Phản hồi phương án — trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi có đủ thông tin. Trường hợp phức tạp cần kiểm định lâu hơn, NORVIX thông báo lý do và thời hạn dự kiến, tối đa 15 ngày làm việc.
Thực hiện — bảo hành, sửa chữa, đổi sản phẩm, hoàn tiền hoặc phương án khác đã thống nhất.
Kết thúc — NORVIX xác nhận kết quả với khách hàng và lưu hồ sơ.

5. Phương án giải quyết

Tuỳ nội dung khiếu nại và kết quả xác minh, NORVIX áp dụng một hoặc kết hợp các phương án: giải thích và hướng dẫn sử dụng; bảo hành, sửa chữa; thay thế linh kiện; đổi sản phẩm tương đương; hoàn tiền; bồi thường theo thoả thuận hoặc theo quy định pháp luật.

6. Khi không đạt được thoả thuận

Trường hợp hai bên không thống nhất được, tranh chấp được giải quyết theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 thông qua một trong các phương thức: thương lượng, hoà giải, trọng tài hoặc Toà án có thẩm quyền.

Khách hàng cũng có quyền phản ánh tới cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, hoặc gửi phản ánh về website thương mại điện tử tới Bộ Công Thương qua Cổng thông tin quản lý hoạt động thương mại điện tử.

7. Cam kết

Tiếp nhận mọi phản ánh, không từ chối vì lý do hình thức;
Không thu phí đối với việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại;
Bảo mật thông tin của người khiếu nại;
Không đối xử bất lợi với khách hàng vì đã khiếu nại.

Căn cứ pháp lý

Luật Thương mại điện tử 2025 và Nghị định 248/2026/NĐ-CP;
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 và Nghị định 55/2024/NĐ-CP;
Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 và Nghị định 356/2025/NĐ-CP;
Luật Giao dịch điện tử số 20/2023/QH15;
Bộ luật Dân sự 2015 và các văn bản pháp luật liên quan.

Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày đăng tải trên store.norvix.vn. CÔNG TY TNHH TẬP ĐOÀN NORVIX có thể điều chỉnh nội dung để phù hợp với quy định pháp luật hoặc hoạt động kinh doanh; phiên bản áp dụng cho từng giao dịch là phiên bản được đăng tải tại thời điểm khách hàng xác nhận đơn hàng.